郭先生
顶 
经理,售后服务,客户关系,投诉专员
2024.09.21更新
29岁|
大专|
5-10年经验
2022.08-2024.08 天能集团
售后主管
·退货分析与改进: 统计市场退货情况,收集退货产品原因、数量和频率等数据,进行分类、趋势、偏差及故障原因分 析,找出根本原因并提出改进方案,成功降低退货率;
·市场帮扶:曾经对山东、河南、安徽、湖北、湖南等地的代理商展开大密售后走访帮扶工作。积极鉴定市场故障 电池，为代理商、渠道和售后客服排忧解难，深入探究故障成因。全力协助一级厂家(鸿日、金致、丽驰、大阳、 海科等)处理厂内及景区的故障电池判定工作，并在市场出现突发性烧车事件时，高效处理、全面分析，极大地 提升了产品质量和客户满意度。
1)成功处理一级大客户售后车型问题。针对频繁出现容量衰减过快、鼓包的售后车型，亲自实地进行信息收集工 作，涵盖行驶路线、充电习惯、运营环境、载人载物情况、特殊使用环境、路况信息、车辆电机参数以及行驶速 度与电池的匹配情况等，为后续问题的精准解决奠定坚实基础。
2)在工作岗位上，成功处理过市场上的突发性烧车事件。能快速响应，高效且妥善地进行处理。通过与现场人员 沟通了解事件发生的经过和具体情况，待火势扑灭后对车辆残骸进行细致入微的检查，对电路系统、电池组等关 键部位深入分析问题。同时，认真做好事件全程记录，包括现场照片、视频、证人证言等，为后续调查和责任认 定提供了扎实的资料基础。
·内部问题解决与团队建设: 组织领导团队解决部门内流程缺陷、效率低下等问题,凝聚团队力量,提升部门整体运行 效率。同时负责售后团队的搭建和日常管理,优化人员布局,打造人才梯队。
·售后体系、协议搭建与完善: 主导编辑新能源及充电器售后服务协议和手册,整合各方意见,严格审核条款,协调业务 部门与合作方,确保符合公司商务策略和合规要求。新协议落实更细致服务标准,提高售后服务质量,获客户认可与好 评。
·流程优化与问题闭环管理: 优化售后服务体系及流程,提升客户服务响应速度和质量,助力公司达成业务指标。推动 解决重大客户投诉和质量问题,主导或协同进行制度、流程及产品端优化升级,形成闭环管理,确保问题彻底解决。
·问题解决与标准设定培训: 高效解决产品调试和售后过程中的故障,分析原因并反馈优化改进。制定售后服务标准, 输出标准工具,编制培训计划并组织落实,提升海后效能。
·客户关系维护: 维护终端客户和运营商关系,收集反馈客户服务需求,组织定期售后培训并提供培训手册,协助客户 加强售后处理能力,增强客户粘性。
2019.08-2022.07浙江天能动力能源有限公司
质量助理工程师
·退货分析与改进：
1）负责市场退货情况的统计与分析工作,全面收集所有退货数据,明确退货产品的原因、数量及频率
2）对退货数据进行分类、分析并形成详细报告,以便迅速识别各类质量问题,积极推动问题的解决。
3）开展趋势分析、偏差分析和故障原因分析等,深入探究退货的根本成因，并提出降低退货率的有效改进方案。
·客户关系维护：
1）熟悉公司重要客户，持续维护良好的客情关系。
2）常态化与客户沟通交流，洞察客户需求与意见，积极协助解决问题，提供专业建议。
3）定期制定客户访问规划，向客户提供市场趋势、公司动态、产品创新、竞争情况等相关报告和信息。
2018.11-2019.08 百利德(湖州)汽车安全系统有限公司
技术员
·新型产品制造与测试:
1) 在工程部负责新型产品的制造工作,严格把控制造流程,确保产品符合设计要求。
2)协调并把控新型产品性能测试和样件分析的整个流程,与测试团队共同制定详尽的测试计划,保证所有测试按计划有序进行。
3)在测试过程中,负责监督测试操作,认真收集数据并深入分析测试结果,根据结果提出切实可行的改进建议。 与制
造部门紧密合作,协调生产样件用于分析和测试,坚决确保产品质量符合相关标准。
2017.10-2018.10天能动力能源有限公司
质量专员
·市场退货分析与客户挖掘:
1) 在公司质量部负责市场退货分析的统计工作,通过深入分析退货数据,挖掘市场中的优质客户。
2) 2)熟悉各类客户,尤其注重持续维护重要客户的客情关系,为客户提供优质服务。
3) 3)制作细致的市场分析报表,更好地发掘潜在客户,对分析结果进行总结并提出改进建议。
·对比分析与问题定位:
1) 在退货分析中,将分析结果与去年同期及其他竞争对手进行对比,客观评估公司表现。
2)对不同地区和不同产品线的退货情况进行对比分析,精准找出问题所在,明确改进方向
3)整个分析过程严格遵循数据分析的客观性与科学性,提供详实具体的数据和事实依据,以数据支撑结论,确保良好的分析效果。
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